שנת 2017 היתה נקודת ציון משמעותית; זו השנה בה צרכני הביטוח שנולדו וגדלו בעידן הדיגיטלי הפכו לרוב, עובדה המחייבת את חברות הביטוח לספק מענה דיגיטלי מגוון העונה על צרכיה של אוכלוסייה זו. חברת AIG היתה, גם הפעם, הראשונה להוביל את המהפכה ומאפשרת כיום ללקוחותיה לבצע את כל הפעולות הדרושות באמצעים דיגיטליים – רכישה או חידוש פוליסה, הורדה או העלאה של מסמכים, פתיחת תביעה, מעקב אחר סטטוס הטיפול בתביעה – הכל זמין לביצוע באמצעות מייל, סמס או באזור האישי המאובטח באתר החברה. "הוצאנו את הפקס לגמלאות לפני שנה", אמר גיל שגיב, סמנכ"ל הדיגיטל והשיווק של AIG, בראיון למוסף של עיתון 'הארץ' שפורסם ב-14.2.2018. 95% מלקוחות AIG מקבלים את כל המידע הדרוש למייל ולא צריכים יותר לשמור מסמכים ומעטפות. מחצית מלקוחות ביטוח הרכב והדירה של החברה מתקשרים עם נציגיה באמצעים דיגיטליים במקום בטלפון. בראיון אומר שגיב, כי המניע למהפכה הדיגיטלית שביצעה החברה היה פשוט – הקשבה ללקוחות והבנה כי זו הדרך המועדפת על הצרכן המודרני לנהל את ענייני הביטוח שלו. הצרכן של היום רוצה להיות עצמאי - לקבל מידע ברור ונגיש, לקבל את ההחלטות המתאימות ולבצע את הפעולות הדרושות באמצעות כלים טכנולוגיים פשוטים וטובים. AIG היא כיום חברת ביטוח דיגיטלית - הראשונה בישראל – והיא לא נחה עלך זרי הדפנה. להיפך, הכלים הטכנולוגים הולכים ומתקדמים כל הזמן, והחברה משקיעה משאבים רבים כדי להישאר עם היד על הדופק ולשפר את חווית הלקוח שהיא מעניקה: "אנחנו מבינים שהלקוחות ילכו למקום בו הכי פשוט ונוח להם ולכן התפקיד שלנו הוא לפשט את הדברים עבורם", אומר גיל שגיב בראיון. אחת הסיבות המרכזיות ששגיב מזהה כגורם להאצת פיתוח הכלים הטכנולוגיים היא הזמינות הגבוהה. "לקוחות רוצים את האפשרות לבצע את הפעולות הדרושות להם בכל עת, ללא תלות בשעות העבודה שלנו". למשל לקוח שעולה על טיסת לילה ונזכר ששכח לרכוש ביטוח נסיעות, או לקוחה שהבן שלה יוצא לחופשה מהצבא בסופ"ש וצריך להוסיף עבורו פוליסה זמנית לנהג צעיר – AIG מחויבת לאפשר להם את היכולת לבצע את הפעולות הללו באמצעים דיגיטליים ובאופן מיידי. סיבה מרכזית נוספת שמזהה שגיב בראיון, היא הגמישות בתנועה חופשית בין ערוצי השירות השונים. לקוח יכול לקבל הצעת מחיר בדיגיטל, להמשיך לבירור טלפוני מול נציג ולבצע את תהליך חידוש הפוליסה באזור האישי שלו באתר. "כל לקוח יכול לבחור את הערוץ שנוח לו בכל רגע נתון וערוץ השירות הטלפוני האישי נשאר תמיד פתוח". הכיוון הוא ברור, מסביר שגיב, אנחנו רואים שקצב הרכישות און ליין הולך וגדל משמעותית. כרגע זה בא לידי ביטוי בעיקר במוצרים היחסית פשוטים כמו ביטוח נסיעות, ביטוח דירה וביטוח רכב. אבל גם במוצרים המורכבים יותר זה יגיע. "הכל תלוי ביכולת שלנו לפשט תהליכים מורכבים כדי לאפשר ללקוח להבין ולקבל החלטות עם מינימום צורך בתיווך". זה בעצם החידוש המרכזי בתהליך ש AIG עשתה כדי להפוך לחברת ביטוח דיגיטלית - לא העברה של תהליכים קיימים לפורמט דיגיטלי אלא חשיבה על כל תהליך לעומק ובנייה מחדש, כך שיתאימו לעידן הנוכחי. AIG גם בונה מוצרי ביטוח חדשניים המותאמים לעולם הדיגיטלי ופשוט לא היו קיימים בעבר - למשל ביטוח בריאות המתבסס על נתוני אמת אודות אורח החיים של הלקוח או ביטוח רכב מותאם להרגלי הנהיגה של הלקוח. באופן הזה אנחנו יכולים להציע ביטוחים מוזלים לאנשים שחיים או נוהגים בצורה זהירה ובריאה יותר. "בסופו של דבר, חווית הלקוח המשופרת שאנחנו מעניקים ללקוחות שלנו, מתבטאת בחסכון של זמן וכסף ובשיפור איכות החיים". לקריאת הראיון המלא בחודש יוני פורסם מדד משרד האוצר לשירות בתחום הביטוח בו זכתה AIG במקום הראשון בתחום השירות הדיגיטלי.
"אנחנו חברת ביטוח דיגיטלית", ראיון עם סמנכ"ל AIG
שיתוף כתבה:
