אמנת השירות של AIG

כחברה ששמה את הלקוח במרכז, אנחנו מבינים שכל אחד מלקוחותינו הוא אדם שונה, עם אורח חיים, העדפות וצרכים שונים. בהתאם לכך, אנחנו מתאימים לכל אחד את המוצר הביטוחי הרלוונטי ביותר לפי צרכיו– החל מהמחיר ועד רמת הכיסוי תוך שמירה על שירות מקצועי ואדיב. במסגרת זו, אנו מחויבים ליצירת חווית שירות חיובית ומותאמת אישית בכל מגע שלך עם חברתנו, על בסיס הערכים שהצבנו לעצמנו: מיקוד בלקוח, הון אנושי, מצוינות, יושרה והוגנות, יזמות.

החזון שלנו: חברת ביטוח אחרת

המשימה שלנו-  היא להיות חברת הביטוח המועדפת על משקי הבית בישראל

מיקוד בלקוח
זיהוי והבנת צרכי הלקוח והתאמת המענה והפתרונות המקנים עבורו ערך.
אנשים
אנו מבינים שכל לקוח הוא אדם שונה, עם אורח חיים, העדפות וצרכים שונים ולכן מתאימים את מוצרינו ואת מתן השירות המקצועי
שלנו בצורה מותאמת אישית לכל לקוח ולכל צורך.
מצוינות
אנו שואפים לתת ללקוחותינו שירות מצוין, תוך שיפור מתמיד בהתאם לסטנדרטים הבינלאומיים של AIG . אנו מתחייבים לאיכות השירות ללא פשרות. חברתנו מקפידה לנהל מערך של מעקב, בקרה ומדידה במטרה לשפר את האיכות והמקצועיות שלה.
יושרה והוגנות
אנו מקפידים ששירות הלקוחות יעשה תוך שמירה על הגינות, שקיפות ואמינות וכי המידע אודות המוצרים והשירותים יהיו בשפה פשוטה וברורה. אנו מתחייבים להגן על פרטיות המידע של לקוחותינו.
יזמות
חדשנות ותעוזה מהחלום עד למימוש למציאות. אנו מפתחים חדשות לבקרים מגוון ערוצי תקשורת יעילים, זמינים, פשוטים ונוחים בינינו לבין לקוחותינו, מתוך הבנה שערוצי תקשורת  מתקדמים מייצרים חווית שירות חיובית.

מתוך הבנה של צרכי לקוחותינו, אנו פועלים בסטנדרט שירות ברמה הגבוהה ביותר, אנו מחויבים לזמינות גבוהה ומקצועיות בלתי מתפשרת ומתחייבים ל:

  • זמן המתנה לנציג מוסמך ומקצועי במוקדי השירות תוך דקה בממוצע
  • משך הטיפול במסמכי לקוחתנו עד 5 ימי עסקים
  • שירות חירום הפועלים 24 שעות ביממה, לרבות שבתות וחגים
  • נציג אישי, המלווה את הלקוח מרגע פתיחת התביעה ועד לסיומה
  • קבלת מידע טלפוני על סטטוס תביעה באופן מיידי במסגרת שעות פעילות מוקד תביעות ובאזור האישי 24 שעות ביממה
  • יישוב תביעה בחברתנו מתבצע בהתאם "לחוזר בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות הציבור", טבלת המועדים מפורטת להלן:

 

בקשת הלקוח זמן טיפול
דרישת מידע ומסמכים נוספים 14 ימי עסקים
מסירת הודעה בדבר הליך בירור התביעה ותוצאותיו (מנים הימים הינו מהיום שבו היו בידי החברה כל המסמכים שנמסרו על ידי התובע) 30 ימים
מסירת הודעת המשך בירור תביעה כל 90 יום
מסירת הודעת שינוי לגבי הקטנת תשלומים עיתיים או הפסקתם 60-30 יום
העברת העתק מפסק דין או הסכם 14 ימי עסקים
מסירת מידע בדבר קיומה של פוליסה 14 ימי עסקים
הודעה למבוטח על דרישת תגמולי ביטוח צד שלישי 7 ימי עסקים
מסירת העתקים מפוליסה או תקנון 14 ימי עסקים
מסירת העתקים מכל מסמך שעליו חתם התובע 21 ימי עסקים
  • יישוב תביעה עד 10 ימים מרגע סיום איסוף מלוא המידע והמסמכים
    הדרושים ליישוב התביעה

מדד משרד האוצר
החל משנת 2014, משרד האוצר מודד מדי שנה את התנהגות כלל חברות הביטוח. הבדיקה נעשית על ידי פניה ללקוחות מבוטחים בעזרת שאלונים טלפונים ועל ידי בדיקת נתונים אובייקטיבים. המדד נבדק על פי מספר מוצרים. בכל מוצר נבדקים ארבעה פרמטרים: תשלום תביעות, טיפול בפניות לקוחות, זמני מענה טלפוני ותלונות הציבור.

חברת AIG מובילה בפעם הרביעית ברציפות במדד השירות של חברות הביטוח
לראשונה AIG במקום הראשון ב- 4 ענפים מתוך 6 במדד השירות כולו: רכב רכוש, דירה, תאונות אישיות ונח"ל.

במדד תשלום התביעות זכינו במקום הראשון בארבעה ענפים: רכש רכוש, דירה, תאונות אישיות ונח"ל ובמקום השני ברכב חובה לעומת השנתיים הקודמות בהם זכינו רק בשלושה מוצרים במקום הראשון.

במדד טיפול בפניות לקוחות (שביעות רצון הלקוחות) AIG זכתה שנתיים רצוף במקום הראשון ברכב חובה, רכב רכוש ודירה.