צרכני הביטוח בעולם ובישראל רוצים יותר פתרונות ושירותים אונליין. במשרד האוצר יודעים זאת ולכן שילבו לראשונה את השירות הדיגיטלי במדד השנתי לאיכות השירות בתחום הביטוח.
עפ"י נתוני מדד משרד האוצר: AIG היא חברת הביטוח הכי דיגיטלית בישראל.
מס' 1 בציון הכולל, מס' 1 בתחומי ביטוח כללי (רכב, דירה) ובתחום ביטוח חיים.
לקוחות AIG נהנים כבר היום מאפשרות לרכוש פוליסות, לחדש פוליסות, לפתוח תביעה, לעקוב אחרי סטטוס תביעה, לצרף מסמכים לתביעה – הכל באמצעות מגוון הכלים הדיגיטליים:
- איזור אישי באתר האינטרנט
- דואר אלקטרוני
- הודעות טקסט
- צ'אט
95% מלקוחות AIG מקבלים את המידע באמצעות מייל. כ-50% מעדיפים קשר עם נציגי שירות ומכירות אונליין על-פני שירות טלפוני. AIG היא חברת ביטוח דיגיטלית. וזאת רק ההתחלה…
איך נבדקה איכות השירות הדיגיטלי במדד משרד האוצר?
מדד איכות השירות הדיגיטלי של משרד האוצר כולל מספר עקרונות מנחים ושורה ארוכה של קריטריונים. הפירוט המלא של דרישות המדד מופיע בהקדמה לתוצאות המדד באתר משרד האוצר.
העיקרון העליון במדד האיכות הדיגיטלית מנוסח כך: "על שירות דיגיטלי הניתן ללקוחות החברות להעניק ערך ותועלת ללקוח", כאשר הציון הגבוה ביותר ניתן עבור שירות המאפשר ללקוח לבצע בעצמו, במועד הנוח לו ובערוץ דיגיטלי לפי בחירתו, פעולות שונות ללא צורך במעורבות של נציג שירות.
לדוגמא, בקשה להצעת מחיר (שירות דיגיטלי חלקי) מקבלת ציון נמוך יותר מאפשרות לבצע רכישה מלאה של פוליסה אונליין.
הבדיקה הקיפה את כל ההיבטים של שירותי ביטוח דיגיטליים:
- רכישה, חידוש וביטול פוליסות
- טיפול בתביעות ביטוח – פתיחת תביעה, מעקב תביעה
- קבלת מידע אישי
- עדכון פרטים אישיים
- מענה בדואר אלקטרוני
- צ'אט אונליין עם נציג
AIG זכתה לציון הכולל הגבוה ביותר מבין כל חברות הביטוח בישראל, והיא מובילה במקום הראשון בתחום השירות הדיגיטלי ללקוח.
פירוט ציוני AIG עפ"י תחומי ביטוח בהשוואה לממוצע הכללי בענף הביטוח בישראל:
מסורת של חדשנות
הזכייה של AIG במקום ראשון במדד איכות השירות הדיגיטלי מצטרפת לשורה של זכיות לאורך כל שנות פרסום המדד, בכלל זה במדד 2017, בנוסף לזכייה בתחום הדיגיטלי – איכות השירות בטיפול בתביעות, איכות השירות הטלפוני ועוד.
כי שירות מעולה וחדשנות הם ערכים מנחים בחזון של AIG.
