בשנת 2011 התחולל אחד השינויים החשובים ביותר בענף הביטוח, כאשר המפקח על הביטוח במשרד האוצר פרסם חוזר עם הנחיות בנושא טיפול בתביעות ביטוח. המפקח על הביטוח קבע שורה של קריטריונים ברורים – כיצד יש לטפל בתביעות ביטוח, מה מותר ומה אסור, איך לעדכן את המבוטחים, מה צריך להיות קצב הדברים ועוד. מדובר במסמך מפורט שעושה סדר וסטנדרטיזציה בתהליכי התביעה, לטובת ציבור המבוטחים. עיקרי הדברים:
- שקיפות של התהליך והמידע לתובע – כל המסמכים והמידע צריכים להיות זמינים לתובע
- מובנות של התהליך והמידע – הכל צריך להיות ברור, מוסבר ומנומק
- לוח זמנים לטיפול – הכל צריך לקרות מהר ותוך זמן קצוב
החוזר חייב את כל חברות הביטוח לקבוע מדיניות לטיפול בתביעות בכפוף לקריטריונים שבחוזר, ולפרסם אותה באתרי האינטרנט שלהן. אתם מוזמנים לעיין במדיניות שלנו ב-AIG: קבצים לצפייה ולהורדה: כללים לבירור וליישוב תביעות וטיפול בפניות הציבור מועדים לברור ויישוב תביעות וטיפול בפניות הציבור לנוחותכם, קישורים ישירים לקבצים אלו מופיעים בדפי המידע בנושא תביעות ביטוח באתר AIG. התחילו כאן: שירות תביעות ביטוח. באפשרותכם לעיין בנוסח המקורי של החוזר ובתיקונים לחוזר באתר הממשלה. שנתיים לאחר פרסום חוזר ההנחיות לבירור ויישוב תביעות, בשנת 2013, החל משרד האוצר לפרסם את מדד השירות בענף הביטוח – המדד האובייקטיבי ביותר להשוואה בין חברות הביטוח. מדד שירות חברות הביטוח של משרד האוצר בודק פרמטרים שונים, אך ביסודו הוא מדד לאיכות השירות והטיפול בתביעות ביטוח.
